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陈周可嘉 科技日报记者 王春

7月27日，上海市东方医院北院门诊大厅里，5位年轻人穿上了义工“蓝马甲”。和医院其他义工不一样的是，他们的另一层身份是医院消化内镜中心的进修医生，在工作之余加入了医院的志愿者团队，扮演起特别的角色——作为“门诊服务体验官”进行医院服务满意度的调研。

医院消化内镜中心的进修医生穿上义工“蓝马甲”。东方医院供图

要做医生，先当病人。“体验官”将在不影响正常医疗秩序和不干预患者就诊的前提下深入医院的内部、走到病人的身边，通过陪同患者就医、问卷调查等形式开展沉浸式就医服务体验活动，从患者视角为医院的门诊服务查漏补缺。“体验官”会在获得病人同意的情况下跟随病人完成所有的就诊流程，观察病人来院就诊是否遇到困难；另外一部分“体验官”将指导已完成就诊的病患离院前填写患者满意度调查，收集病人对医院各项服务的评价。

“小时候是父母带去看病，后来学医看病也不是问题。”从温州来进修的杨医生有感而发，“体验后才知道，医生能给予的不仅是高质量的医疗服务，同样也可以给予关怀，在未来的看诊中我也会更加注意。”原来，上午的体验过程中一位老伯拉着他说了许多，给他很深的触动。

“门诊服务体验官”是该院“啄木鸟”工程的创新和延续。早在2016年，作为东方医院精神文明建设重点项目，医院开启了“啄木鸟行动”，通过区域化党建联盟的党员志愿者监督合作，队伍定期在医院明察或暗访，查找问题助推东方医院医德医风建设。

今年3月，党员志愿者“啄木鸟”工作重启，每月上中下旬，都有3支队伍通过暗访、体验等形式为医院就医流程“捉虫”。同时，东方医院在自助机、窗口、挂号单等位置都附上了“线上满意度调查”二维码，让患者随时可以畅所欲言。

虫子捉出来了，怎么开好服务处方？针对反馈的问题，医院成立了专项工作小组，梳理归纳、有序改进，针对反复出现的问题做专项调研、持续跟踪。排队取药队伍长，时常有人插队该怎么办？部分科室提供的就诊信息表述不清，患者看不懂要如何处理？初次就诊的病患不熟悉区域位置，如何做到最快速的指引……这些问题成为每月一次“服务提升专项例会”的关键议题，多部门讨论并形成解决方案。

据介绍，东方医院今年把“服务提升”从之前的文化季活动改为全年专项工作。该医院结合2022年度上海市公立医疗机构病人满意度调查的结果，向各科室窗口单元发布了更精细化的“患者满意提升”要求。

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