由于精益六西格玛管理始于顾客，它的目标很明确——消除任何不满足顾客需求的东西。在精益六西格玛的词典中，任何不满足顾客需求的都被称为缺陷。所以假如你向顾客承诺3天完成，但是你却花了3.5天，这就是缺陷。如果你下了订单却输错了产品号码，这也是缺陷。假如你生产灯泡但是灯丝却烧了，这同样是一种缺陷。

在你开始实施精益六西格玛管理的时候，面临的一个挑战就是定义和度量这些缺陷。例如假如你发现你的顾客需要热情的服务，你如何确定他们是否得到了，需要深深记在脑海里就是你产品和服务的哪些地方对于顾客来说是最重要的，然后再找出一种方法来确定你是否满足了这些需求。假如没有，你的过程中就可能正在产生缺陷。

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精益六西格玛管理的另一个非常重要的要求就是保持你的产品、服务以及国产的一致性和稳定性。因为顾客希望一直能获得满意的产品和服务。假如你无法保证提供给顾客一直让他们满意的产品和服务，他们会离你而去。

我们中的大多数人都理解顾客需求，因为我们也都是顾客。作为顾客，我们的需求与公司顾客的需求一致：质量、速度和低成本。当我们订购了一件产品或服务的时候，我们希望尽可能快地得到产品（速度）、没有失误（高质量）、价格尽可能的低（低成本）。

在开始学习精益六西格玛管理之前，很少有人能够认识到：如果我们不同时从这三个方面入手，我们不可能真正达到高速度、高质量、低成本的目标。

1、一个产生诸多缺陷的过程无法保持它的快速。所以高质量才使速度成为可能。

2、一个进展缓慢的过程容易产生缺陷（低质量）。对某些人来说，这听起来没有什么道理——如何人们的工作速度缓慢不是会产生更少的缺陷吗？这里的关键是我们所关注的是整个过程的速度，而不是单个的人或机器的工作快慢。

请从头到尾地回顾一下你工作过程中的所有环节。实际的工作实际有多少？等待的时间由多少？ 大量的研究案例显示，工作等待的时间占了很大的比例。这些花在等待上的时间是显而易见的，尤其是在那些原材料已经堆积到天花板的工厂里。在服务领域，你同样会遇到这样的问题。

糟糕的事情往往是在等待中发生的。在制造业，原材料可能会因此而过期或损坏。在服务业，信息可能会因此而失去时效性。

教训是什么？如果你要得到最高质量，你必须做好那些能提高速度的事情（意味着“消除耽搁”）。

3、低质量和慢速度使得过程——服务和产品——昂贵。比如，假如你有任何形态的库存——产品或材料或者信息或是顾客订单，这就意味着你的公司有已经花钱开发但未完成的工作，这一工作还没有得到顾客购买。所以要提供最低的价格而且还要盈利的唯一的办法就是改进质量和速度。

正是由于这样的联系，精益六西格玛才提供了比其他改进的方法更大的优势。传统上，我们叫做“六西格玛”的方法对于质量的关注要比对速度多些。而这种以“精益”闻名的方法对于流程和速度的改进要好于对于质量的改进。而两者的结合就变成了强有力的改进工具。

本文到此讲解完毕了，希望对大家有帮助。

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